网购家具真能无理由退货？物流成本高商家有苦难言

　　■ 消费者观点

　　马女士(全职主妇)：7天无理由退货是保护消费者利益的，但还是需要商家的配合。我觉得多数消费者不会真的因为不喜欢就退货了，还是因为产品质量、做工或外观有问题才想退货。一旦走入退货程序，如果商家积极配合就好，如果不配合，就太麻烦太闹心了。

　　王先生(公司管理人员)：无论在网上还是实体店，我认为无理由退货是应该的。按照国家“三包”规定，线下的家居商场已经实行无理由退换货了，而且有的商场承诺期限超过7天。在网络平台上购物退货有了国家法律的支持，我觉得这是对整个购物环境的规范。

　■ 观点交锋

　　退货难点

　　运费高和物流损失是主要原因

　　家居产品7日无理由退货难，门槛在哪里?淘宝网知名家具品牌“木智工坊”的创始人赵雷表示，运费高和物流损失是困扰买家和卖家退换货的主要原因。他解释说：“以一件1.5立方米的桌子为例，如果整体包装，包装费就要400-500元，况且很多消费者不会对家具进行包装，退货得不偿失;如果包装不专业，家具再送到卖家那里肯定有损坏，而且一旦安装或使用了，多多少少都会影响再销售，向物流公司要求赔偿需要时间精力，所以卖家和买家都不希望退货。买家提出退货要求，商家往往以修代换，或者以补偿来解决问题。”

　　“以修代换”往往是商家在消费者所在地请维修工人维修，并由商家支付一定费用;对于灯具、花瓶等小的家居饰品，如果消费者投诉有损坏，商家干脆再赠送一件完好商品，不需要消费者退回。

　　退货不难

　　知名品牌更有资本做无理由退货

　　对于网络上的知名品牌来说，“7天内无理由退货”并不是很难的事儿。近几年来，“梵几”、“素元木作”等原创设计品牌，也在网购平台风靡开来，这些品牌家具价格与线下商场相差无几。

　　居然之家运营副经理王宁宁表示，家居品牌的知名度往往与退货率成反比，高附加值的产品让企业更有资本去做售后。他表示：“退货不可能是‘无理由’的，要么是质量问题，要么是实用感与想象的有差距。网上家居品牌众多，鱼龙混杂，增加了消费者维权成本。无论线上线下，我觉得新《消法》对家居行业的影响，还是促使商家提升品牌，重视售后服务。”

　　赵雷也认为，家具物流成本高让退换货很麻烦。很多时候，能不能退货还看商家是否爱惜自己的品牌。如果消费者不满意，大品牌会全力解决，产品的高附加值允许他们有这样高水平的售后服务，所以大品牌退货率较低，这和实体店销售是一个原理。