2013年高级物流师考试辅导：物流服务管理

一、物流服务的准则
　　1．物流服务水准的确定不能从供给方的理论出发，而应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向向市场导向转变。市场导向性的物流服务根据经营部门的信息和竞争企业的服务水准相应制定，既避免了过剩服务的出现，又能及时进行控制。
　　2．在决策物流服务要素和服务水准的过程中，需要注意服务的顾客对象应该向一般消费者群转化，确立面向零售业，特别是大型零售业、连锁店等的服务系统和服务设施，开展符合零售要求的输送、库存服务（如多频度配送）。
　　3．随着顾客业种和业态多样化的发展，顾客的需求不可能千篇一律，因此，应制定多物流服务组合，在决定物流服务时，应根据顾客的不同类型采取相应的物流服务。
　　4．企业在制定物流服务要素和服务水准的同时，应当保证服务的差别化，要实现这一点，就必须具有对比性的物流服务观念，集中是了解和收集竞争对手的物流服务信息。
　　5．顾客服务的变化往往会产生新的物流服务需求，所以在物流服务管理中，应当充分重视物流服务的发展方向和趋势。过去主要是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的商品信息与追踪信息，今后为适应特约商店、零售商店简化业务手续的需要，提供传票样式的统一商品接收总计表等信息服务将更为重要。
　　6．物流服务不完全是一种企业独资的经营行为，它必须与整个社会系统相吻合，企业需要认真考虑环保、节能、节约资源及至废弃物回收等问题，企业行为的各个方面都必须符合伦理和环境的要求。为减少交通混乱、道路拥挤等问题，企业应冲破互相竞争的壁垒，推进共同配送。
　　7．物流服务水准是根据市场形势、竞争企业的状况、商品特性以及季节的变化而变化，所以应在物流部门建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制。
　　8．物流中心作为物流服务的基础设施，建立和完善对于保障高质量的物流服务是不可少的。
　　9．要实现高质量的物流服务，还必须建立完善的信息系统。
　　10．物流部门应定期对物流服务进行评估。检查销售部门或顾客有没有索赔，有没有误配、晚配、事故、破损等等。通过征求顾客意见等办法了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到何种程度，是否有更合理的办法等等。通过不断对物流服务的绩效进行评价，来适应顾客需求的变化，及时制定除最佳的顾客服务组合，改善物流系统。

　　二、物流服务承诺的制定
　　从物流企业的服务对象和自身拥有的能力出发，选取物流企业的资产专用性和交易批量两个特征，对物流企业定位模式进行归类，可把物流企业划分为综合型、功能型、区域型和网络型四种类型。资产专用性是指企业的耐久性投资，包括场地、网络专用性、人力资产专用性、物资资产专用性和专项资产专用性。资产专用性越高，改作它用就越困难，或者说，阻止其它物流企业介入同一经营领域的壁垒就越高。交易批量是指物流企业与交易对象每次的交易量，交易批量的规模简单划分为小批量和大批量。交易批量大表现为物流企业的服务载体是大宗的工商企业原材料、半成品、产成品或商品；交易批量小表现为物流企业的服务载体为轻小型物品，如包裹、报刊、办公设施、个性化商品等。

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　　1．综合性企业的服务承诺--透明性原则。
　　资产专用性高、交易批量大的综合型企业，如中国外运、中远集团等，这类企业主要从事国际物流服务，服务载体集中于大宗原材料、制成品的仓储、运输、配送，综合运用多种运输手段，利用跨区域、跨国际的网络设施，为客户提供多种增值服务。这类企业品牌知名度高，市场占有率也高，是站在行业金字塔尖上的大型、超大型物流企业。与这类企业接触时，物流服务需求方一般不会怀疑它们的物流处理能力。但由于这类企业充实的是国际物流服务，服务提前期一般比较长，所以，物流服务需求方更多的是关心货物在途情况，在什么时间货物已到达什么地方。因此综合型物流企业制定的服务承诺应遵守透明性原则，如可向顾客做出提供随时查询货物在途情况的承诺等。

　　2．功能型企业的服务承诺--可靠性原则。
　　资产专用性低、交易批量大的功能型企业是大量的为生产、零售企业提供物流服务的中小型企业，如我国传统的仓储、运输、货代企业。这类企业设备相对比较简陋，主要从事生产、零售企业的原材料、半成品、产成品的物流服务，往往为一些特定行业提供物流服务，如金属加工、建材等，而且服务范围窄，地域局限性较强，企业规模不大，员工素质要求不高，其它物流企业很容易介入相关领域、企业间竞争非常激烈。要想在竞争中取胜，一部分企业会加大资产专用性的投资力度，在企业的信息处理能力上不断改进，以向工商企业提供个性化服务为手段，与工商业结成物流联盟来扩大市场份额，维持和提高企业竞争实力，企业逐步转型为第三方物流企业，如宝供物流、深九物流、精运物流等。这种新的服务形态需要企业具备高度的信息处理能力、健全的服务网络、集成的服务功能和较高的员工技能，品质低劣的企业在运营中很难协调好与第四方、第五方企业的关系，导致他们无法为生产、零售企业提供可靠的物流服务。因此，在第三方物流企业中，品质优良的企业制定服务承诺时应遵循可靠性原则，即承诺根据客户的订单要求，按照预定的提前期安全地将货物送达客户指定的地点。

　　3．区域型企业的服务承诺--及时性原则。
　　资产专用性低、交易批量小的区域型企业是电子商务发展过程中快速兴起的大量中小型企业，与前面两类企业明显不同的是，它们的主要顾客是家庭或个人，以顾客的个性化商品为主要服务载体，也有的以企业办公用品、零配件、飞机票、火车票等为服务载体。因为这类服务是不分行业的，几乎所有的企业都可能需要计算机、复印纸、盒饭和文件传输，这类服务共同的特点表现在每次的交易批量都比较小，但交易对象比较广泛，所以物流服务往往以小型货车、狭窄的普通仓库、商业包装为主，服务的时效性较强，企业投资不大，进入壁垒较低。企业要在竞争中取胜，通常集中在为特定顾客提供附加服务，只有通过拾遗补缺方能立足于市场。企业通常以局部市场为对象，在特定的区域提供特定的物流服务，决定了企业服务特点以同城配送为主，而同城配送的顾客对服务的时效性要求较高，因此，区域性企业制定的服务承诺应遵守及时性原则。

　　4．网络型企业的服务承诺--快捷性原则。
　　资产专用性高、交易批量小的网络型企业有自己独立的遍布全国甚至全球的物流网络，有较长的发展历史，对货物能实行一站托运。这类企业与综合型、功能型企业的最大区别在于物流服务载体主要以企业办公用品、文件、包裹为主，有的也面对家庭和个人，货物实体都较小，相对而言，物流系统中运载工具、仓储设施、装卸搬运机器没有综合型企业的那么庞大，但信息处理能力较强，速度较快。企业从事国际包裹传输服务，多以空运为主要运输手段，由于服务载体往往是企业急需运递的商品，网络型企业的服务承诺就应遵守快捷性原则，如UPS 承诺的国际快件三个工作日内送达，国内快件保证在第二天上午八时半送达。